Dienstag, 26. Oktober 2010
Kundenzufriedenheit, Service-Fails und NH Hotels und Linkshänder-Mäuse
Vor einigen Wochen haben Emba und ich ein großartiges Wochenende in Hamburg verbracht, um dort unter anderem den König der Löwen zu besuchen. Dabei haben wir zwei Nächte im NH Hotel Hamburg Norge verbracht.
Das Bild auf dieser Seite ist übrigens nett gemacht, war in Wirklichkeit aber nur schwer wiederzuerkennen. Zum einen wegen der Bauarbeiten vor der Straße (für die das Hotel natürlich nichts kann), aber auch weil das Bild bei mir irgendwie den Eindruck von einer Lage am Wasser vermittelt hat, was natürlich absolut nicht der Fall war. Zurückzuführen natürlich auch nur auf meine mangelnde Fähigkeit, Stadtpläne aufmerksam zu studieren. Egal, beides wurde wettgemacht durch den Namen der nächstgelegenen U-Bahnhaltestelle: Schlump.
Nicht so gut wett zu machen war die stickige Luft im Hotelzimmer. Im August war es zwar schon deutlich abgekühlt, trotzdem waren die Zimmer und Gänge mit gefühlten 30 Grad kaum zu ertragen. Eine Belüftung an der 6-spurigen Straße ging einher mit deutlicher Lärmbelästigung - und eine Klimaanlage ist wohl in einem mittelpreisigen Hotel noch zu viel verlangt. Positiv hervorzuheben ist aber dennoch das nette Personal und das reichhaltige Frühstücksbuffet.
Gestern bekam ich nun eine E-Mail von den NH Hotels, um mir über eine Kundeumfrage die Gelegenheit zu geben, meinen Aufenthalt in qualitative Maßstäbe zu setzen und den Service zu verbessern, und womöglich auch Kundenbindung zu betreiben. Der Umfragelink begrüßte mich mit folgender ersten Frage:
"Haben Sie schon einmal das Hotel in der Einladung gezeigt haben?"
Und in diesem Deutsch-Stil geht es auch weiter. Wenig erleichternd kommt hinzu, dass die englische Übersetzung eine gleichartige Katastrophe ist. Mir geht es nicht in den Kopf, wie ein serviceorientiertes Hotel-Unternehmen, dass international versucht weiter Fuß zu fassen, mit einer derartigen Ignoranz ein Umfrage-Unternehmen beauftragt dass nicht für eine handvoll Euro mal eine Übersetzungs-Fachkraft einstellen kann, oder das ganze mal gegenliest. Eigentlich war mein Hotelbesuch nicht wirklich negativ in Erinnerung geblieben - durch die Umfrage jetzt würde ich aber eher dazu neigen in Zukunft von den NH Hotels Abstand zu nehmen, wenn man derart schlampig arbeitet.
Erschreckend kommt dazu, dass ich auf der Homepage von NH Hotels meinem Unmut Luft machen wollte, ich liebevoll das ausführliche Kontaktformular ausfüllte - nur um auf der Folgeseite mit einem "Wegen Umbauarbeiten nicht verfügbar"-Text begrüßt zu werden.
Man möge mich altmodisch nennen, aber wenn eine Homepage den Primärzweck der Kundeninformation und Kundenbindung nicht erfüllen kann, dann ist das nicht einfach nur peinlich, sondern markenstrategisch der Super-GAU. Ich bin gespannt, ob man zumindest auf meine E-Mail antworten wird, die ich an die Impressums-Anschrift geschickt habe.
Wo ich schon dabei bin: Angestubst durch eine nette Bildschirmarbeiterin von nebenan habe ich die Ergo2Work Hippus Handshoemouse entdeckt. Ein spannendes Ergonomie-Konzept, dass ich eigentlich gerne ausprobieren würde. Die normale Maus geht für hochpreisige 87 Euro in den Versand, und die Linkshändermaus für ergonomische 259 Euro. Klar, ist ja auch nur Plastik dass man einmal im Fräsungsprozess spiegeln musste und die Kosten sicher rechtfertigt. %-)
Schockiert über den 300%igen Linkshänderaufschlag in einer Firma, die sich hochgerade individuelle Ergonomie-Produkte auf die Fahnen geschrieben hat, habe ich eine Mail verfasst, die sogar nach erneutem Versand irgendwann mal Beachtung in der Firma gefunden hat. Die lappidare Antwort war einfach, dass die Linkshändermäuse teurer zu fertigen sein.
Eine einmalige verpasste Kundenchance: Man hätte mir freundlich anbieten können die Linkshändermaus mal für eine Woche auszuprobieren, um mich von der Qualität des Produktes und den gerechtfertigten Kosten zu überzeugen. Oder hätte mir einen Sonderpreis anbieten können. Oder hätte sich informieren können, ob ich nicht produkttestmäßig darüber berichten möchte. Aber stattdessen: Null, nada, zilch Reaktion auf das eigentlich vorhandene Interesse eines möglichen Kunden.
Manchmal würde ich den Unternehmen gerne mal in ihre Strukturen reingucken um zu verstehen, warum man nicht jeden Kunden ernst nimmt. Als leuchtendes Beispiel kann ich persönlich nur Amazon.de nennen. Die haben mir bisher immer freundlich und hilfreich geantwortet, Umtauschaktionen waren nie ein Problem, und die Textbausteine sind meist so gering wie nötig gehalten.
» Vollständiger ArtikelDas Bild auf dieser Seite ist übrigens nett gemacht, war in Wirklichkeit aber nur schwer wiederzuerkennen. Zum einen wegen der Bauarbeiten vor der Straße (für die das Hotel natürlich nichts kann), aber auch weil das Bild bei mir irgendwie den Eindruck von einer Lage am Wasser vermittelt hat, was natürlich absolut nicht der Fall war. Zurückzuführen natürlich auch nur auf meine mangelnde Fähigkeit, Stadtpläne aufmerksam zu studieren. Egal, beides wurde wettgemacht durch den Namen der nächstgelegenen U-Bahnhaltestelle: Schlump.
Nicht so gut wett zu machen war die stickige Luft im Hotelzimmer. Im August war es zwar schon deutlich abgekühlt, trotzdem waren die Zimmer und Gänge mit gefühlten 30 Grad kaum zu ertragen. Eine Belüftung an der 6-spurigen Straße ging einher mit deutlicher Lärmbelästigung - und eine Klimaanlage ist wohl in einem mittelpreisigen Hotel noch zu viel verlangt. Positiv hervorzuheben ist aber dennoch das nette Personal und das reichhaltige Frühstücksbuffet.
Gestern bekam ich nun eine E-Mail von den NH Hotels, um mir über eine Kundeumfrage die Gelegenheit zu geben, meinen Aufenthalt in qualitative Maßstäbe zu setzen und den Service zu verbessern, und womöglich auch Kundenbindung zu betreiben. Der Umfragelink begrüßte mich mit folgender ersten Frage:
"Haben Sie schon einmal das Hotel in der Einladung gezeigt haben?"
Und in diesem Deutsch-Stil geht es auch weiter. Wenig erleichternd kommt hinzu, dass die englische Übersetzung eine gleichartige Katastrophe ist. Mir geht es nicht in den Kopf, wie ein serviceorientiertes Hotel-Unternehmen, dass international versucht weiter Fuß zu fassen, mit einer derartigen Ignoranz ein Umfrage-Unternehmen beauftragt dass nicht für eine handvoll Euro mal eine Übersetzungs-Fachkraft einstellen kann, oder das ganze mal gegenliest. Eigentlich war mein Hotelbesuch nicht wirklich negativ in Erinnerung geblieben - durch die Umfrage jetzt würde ich aber eher dazu neigen in Zukunft von den NH Hotels Abstand zu nehmen, wenn man derart schlampig arbeitet.
Erschreckend kommt dazu, dass ich auf der Homepage von NH Hotels meinem Unmut Luft machen wollte, ich liebevoll das ausführliche Kontaktformular ausfüllte - nur um auf der Folgeseite mit einem "Wegen Umbauarbeiten nicht verfügbar"-Text begrüßt zu werden.
Man möge mich altmodisch nennen, aber wenn eine Homepage den Primärzweck der Kundeninformation und Kundenbindung nicht erfüllen kann, dann ist das nicht einfach nur peinlich, sondern markenstrategisch der Super-GAU. Ich bin gespannt, ob man zumindest auf meine E-Mail antworten wird, die ich an die Impressums-Anschrift geschickt habe.
Wo ich schon dabei bin: Angestubst durch eine nette Bildschirmarbeiterin von nebenan habe ich die Ergo2Work Hippus Handshoemouse entdeckt. Ein spannendes Ergonomie-Konzept, dass ich eigentlich gerne ausprobieren würde. Die normale Maus geht für hochpreisige 87 Euro in den Versand, und die Linkshändermaus für ergonomische 259 Euro. Klar, ist ja auch nur Plastik dass man einmal im Fräsungsprozess spiegeln musste und die Kosten sicher rechtfertigt. %-)
Schockiert über den 300%igen Linkshänderaufschlag in einer Firma, die sich hochgerade individuelle Ergonomie-Produkte auf die Fahnen geschrieben hat, habe ich eine Mail verfasst, die sogar nach erneutem Versand irgendwann mal Beachtung in der Firma gefunden hat. Die lappidare Antwort war einfach, dass die Linkshändermäuse teurer zu fertigen sein.
Eine einmalige verpasste Kundenchance: Man hätte mir freundlich anbieten können die Linkshändermaus mal für eine Woche auszuprobieren, um mich von der Qualität des Produktes und den gerechtfertigten Kosten zu überzeugen. Oder hätte mir einen Sonderpreis anbieten können. Oder hätte sich informieren können, ob ich nicht produkttestmäßig darüber berichten möchte. Aber stattdessen: Null, nada, zilch Reaktion auf das eigentlich vorhandene Interesse eines möglichen Kunden.
Manchmal würde ich den Unternehmen gerne mal in ihre Strukturen reingucken um zu verstehen, warum man nicht jeden Kunden ernst nimmt. Als leuchtendes Beispiel kann ich persönlich nur Amazon.de nennen. Die haben mir bisher immer freundlich und hilfreich geantwortet, Umtauschaktionen waren nie ein Problem, und die Textbausteine sind meist so gering wie nötig gehalten.
